张近东：场景革命带来智慧零售变革

　　消费需求正在持续增长、消费结构向更高层次转化、消费引擎不断增强经济发展活力，而这背后是一个个生动而细微的生活场景变化。苏宁控股集团董事长张近东认为，无论是“新零售”也好，苏宁提的智慧零售也好，实际上都是围绕着消费者的新消费习惯和需求，建立一个更快捷有效的服务，核心的问题是服务。

　　可是智慧零售要点都有哪些？是否适合所有的零售企业？本期访谈邀请苏宁控股集团董事长张近东进行访谈：

　　为什么互联网企业都向线下发展

　　主持人：苏宁是“实体经济”的代表吗？

　　张近东：苏宁一直在自己的零售领域踏踏实实的做实业，前天总书记在广西视察时讲了要重视实体，给了我们很大的鼓舞，我觉得这个实体的理念，就是脚踏实地的问题。在创新、新技术运用时，一定是在不断地积淀，积累的基础上提升起来的，就像我们不断在前进的过程中取得动力，它是有基础，是有时代背景的，是在一个渐进的，不断推进的过程中。

　　我们的创新，应该是建立在自己组织体系发展完善的过程中，而不是一个空想，或一个完全新建的、一个没有参照而凭空捏造出来的东西。它一定是在原有的基础上才能去创新，才能去改变，否则你怎么知道对和错。

　　主持人：现在很多互联网企业都在向线下发展，你怎么看？

　　张近东：实际上这个问题大家都心照不宣，只是时机的问题，因为互联网企业都很清楚，他们要在行业里取得长期发展，最终还是要落到线下。

　　恰恰是由于我们很清楚自己的优势，我们在围绕互联网发展的过程中，始终重视技术、重视创新在互联网的作用。我们会关注变化，如消费者购物场景变化带来的变革革命，这种革命不是在一个店面里的，也不是单单在电商的问题，而是线上线下融合的问题。

　　投资人为何看好苏宁物流

　　主持人：苏宁的核心竞争力究竟是什么？

　　张近东：苏宁始终坚持的，是在行业发展的趋势中，不断适应人们消费的场景的变革。我们要如何适应?无论从专业发展还是在连锁发展，苏宁始终是以技术来驱动。在连锁发展的时候，苏宁跟国美竞争，我并不是开多少店，而是建立物流后台，建立我们的供应链、提高信息化水平。所以当我同时开100个店的时候，我的管理靠什么?坚持信息技术的应用，坚持物流后台的服务能力。

　　到今天第三次互联网转型发展，我们还始终坚持，所以提出了零售本质的问题。所以苏宁坚持我们的供应链能力，我们在2009年提出，明确在大数据条件下建立供应链，精准采购，精准营销，所以当时我们谈到大数据要站在供应链的高度，对整个供应链提供包括金融在内的一系列定制化服务，最终我们今天形成了物流云，数据云，金融云。这就是我们在发展中始终坚持的。

　　今天来看，无论是“新零售”也好，苏宁提的智慧零售也好。实际上都是围绕着消费者的消费习惯和需求，建立一个更快捷有效的服务，核心的问题是服务。

　　主持人：苏宁推动“六大产业”发展的逻辑是什么？

　　张近东：现在苏宁的六大产业，都是围绕消费者服务的场景来做，我们最终的立足点是消费者。人们不光是买彩电、买手机，还要旅游、要理财，人们要文化消费、人们要从体育中得到健康和快乐，我们都可以满足，我们要把这些场景更多地推向用户。

　　可能在每一个阶段，互动的主要模式不一样，但是这都是让我们和消费者拉近关系，不断地交流的方法，就是起到这个作用。以前我们在某个领域用心专注为消费者服务好，现在我们整个系统内都会参与。当这些产业都能够真正地形成服务能力，我们的客户服务能力会大幅提升。

　　主持人：苏宁投资足球业务都有哪些考虑？

　　张近东：我们切入到足球方面，是从整体产业布局的顺势而为，而不是为了足球而足球。体育本身的市场非常庞大，知名度、美誉度、足球带来的客户黏性，消费群体的忠诚度都非常好。考虑到这些因素，我们会更积极地布局。

　　从国内的角度来看，我们投入产出方面也是积极的。苏宁每年在电视台都要花掉大量的预算，一年几十亿，广告投出去了，就投掉了，但投在足球身上，是具备可持续性的。无论从企业发展的角度，从足球本身带来的影响力，还是从投资的角度，都可以看清楚这个问题。

　　主持人：很多投资人特别看好苏宁的物流，苏宁对这方面业务未来有哪些规划？

　　张近东：首先我们一定要把物流的服务能力进行开放，要协同更多的企业。第二，物流要更具效率。通过这次收购天天快递，我们要更多地融合数据和相关业务，来提升物流服务的能力。

　　这几年互联网发展，概念提出了很多，但是没有真正把物流服务作为一个有效率的成本，甚至有电商把物流无限放大，当成一个包袱，一个负担。中国的物流成本在全世界范围内都远远高于平均水平，我认为这是非常不好的。

　　随着顺丰和一些物流公司的上市，会带来大家对物流服务能力、效率的思考和认同，我认为苏宁未来更多的在这方面能够有所体现。当物流服务的效率提高，成本下降，带来效益的提高，我相信资本市场一定会认同我们，很多事就水到渠成。

　　智慧零售可以复制吗

　　主持人：你认为智慧零售最重要的要点都有哪些？

　　张近东：我认为智慧零售是依托互联网建立起来的，是把用户的感知、认知，很多东西打通，否则就解决不了用户服务的问题，这是一个趋势。

　　平台的问题，不是简单的线上线下融合的问题，是打通的问题。这个融合不光线上，移动端，还包括线下端，物流能力等等。如果现在物流能力还停留在传统时代，大家在网上、移动端一下单，那你货运信息怎么传递出去?物流仓储的自动化，信息化没有衔接起来，那你的成本会高到难以想象。

　　运营管理等方面，必须通过技术升级，通过对智能设备的投入(来实现)，而这些还不够，你有了这些投入，你要有规模，你还要有客户的需求，能力才能发挥出来。所以这些投入，绝不是一天两天就能见效。

　　所以对于智慧零售最企业一定要主动地去拥抱它，对接它。对于零售企业来说，不改变一定是不行的，因为购物的场景发生了变化。人家一个商品用技术手段能让全中国人看到，一个店在南京新街口才有多少人看到?所以实体店必须要主动地去适应变化。

　　主持人：智慧零售是否适合所有的零售企业？

　　张近东：苏宁的智慧零售是实实在在，我们希望对其它零售企业能提供一些有益的借鉴。任何企业的成功都是在当时的历史背景下产生的，是很难复制的，但是企业发展又是有规律的，那就是坚守行业的本质，我们希望在苏宁的带动下，所有的企业不管多大多小，都可以做智慧的零售，我认为这是第三次中国零售革命，希望可以带动行业产生有益的变化，这样我们的企业才能更好更快更稳地走向世界。

　　主持人：如今零售企业之间的合作非常多，你怎样看待与其他企业推进合作？

　　张近东：每个企业都有自己的发展模式和策略，我认为“互助”是一个趋势，互助是一个系统的东西。首先我觉得双方要找到大家互助的点，这非常重要。

　　对于苏宁来说，实际上我们本身是开放的。我今年在参加全球家电3C峰会时就提到了苏宁真正的能力，不是自己拥有多少资源，能力多强，而是我们系统能够集成更多的企业合作伙伴，共同发展。

　　苏宁现在合作的方式，本身是一个平台，做连接供应商和客户的桥梁，嫁接供应商和消费者，所以我们现在做的很多东西都是在合作，做系统化。从商品到物流到金融服务，实际上很多都是合作的问题。

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