木北造型品牌管理之困待解：授权之困 频频错误收费

频频“错误收费” 木北造型品牌管理之困待解

北京商报记者 王晓然 陈韵哲

无休止的推销已经形成人们对美发业的印象，竞争下不少门店打出“无推销”、“无隐藏收费”的口号吸引顾客，但此举又衍生了新的潜规则。有消费者向北京商报记者投诉，在知名美发连锁品牌木北造型的不同门店经历了三次“错误收费”，且过程如出一辙。业内专家表示，“错误收费”已逐渐成为美容美发行业发展的弊病，现阶段，美容美发业依旧以价格为主要竞争点，未来品牌方需重点把控诚信问题，真正做到高质量服务，才能吸引更多消费者。

屡次多收费

近日，消费者成先生向北京商报投诉称，自己近期剪发时经历了多次的“错误扣费”，而这些问题都发生在连锁美发机构木北造型门店内。

据成先生描述，他第一次剪发被“错收费”发生在木北造型和平里门店。“当时，我想在美团购买木北造型的洗剪吹团购项目，售价为78元。到店消费前，先咨询了店内工作人员，工作人员回复说，美团的扣费渠道出现问题，待剪完发后可用美团价格直接扫码支付。于是我放弃了团购，直接去剪发了。可是剪发完成并付款后，我发现消费金额比原本团购价格多出了42元，店员解释说，我最初到店时选择了价格为120元档位的服务，发型师也说，自己剪发一直是这个价格。后来经过和店里理论，才拿到了退款。”

这次消费，让成先生觉得是偶然事件，但当他不久后再到木北造型另一家门店消费时，同样的过程再度上演。

成先生表示，自己第二次在木北造型另一家门店消费时，依然打算用团购方式支付，但遭到店员拒绝，理由依旧是“团购支付渠道出现问题，可理发后直接扫码支付”。随后，成先生遇到了同样的“错误扣费”情况。此次成先生本想团购一项价格为368元的烫剪项目，被店员拒绝团购后，最终门店收取了426元费用。店员解释称，这里面包含了58元的剪发费用，前述团购仅包括烫发费用。但是，团购页面信息显示有“烫+剪”描述，成先生与店员理论并拿到相应退款。随后，成先生第三次在另一家木北造型门店消费后，又遇到了“错误扣费”问题。

对此，北京商报记者查询了木北造型在美团团购上的相关信息，页面显示368元的“单人健康品质烫染二选一套餐”包括“洗剪吹”以及烫发或染发项目；“资深设计师”洗剪吹价格却为78元。

前后矛盾的推荐

北京商报记者随后向木北造型客服部门询问原因，木北造型客服部负责人韩宁对北京商报记者表示，公司会对门店进行调查，如果能确认情况属实，公司会全额退费。目前涉事门店与木北造型品牌签署的是品牌使用协议，对门店有统一的管理标准，对于个别违规的门店，公司会有严格的惩罚措施及管理制度。

除了消费者反映的拒绝团购和错误收费等问题，北京商报记者还发现，木北造型对部分储值卡会员也采取“消费推荐”。消费者张女士对北京商报记者表示，由于头发需要经常打理，所以在木北造型天通苑国泰店办理了一张可5折优惠的会员卡。自己在首次使用该卡时就被“推荐”了头皮按摩杀菌项目。她表示，在被发型师推荐了头皮护理后，进行护理的另一波工作人员又再次进行新的消费推荐，并推翻之前发型师的推荐理由，表示之前发型师的推荐不够专业。

“护理完成后，另一位区域经理和技师将我带到一个小房间中，再次用仪器进行检查，并表示只做一次头皮体验是没有效果的，需要按疗程护理才能见效，这位区域经理甚至承诺，疗程过后头皮的空毛囊会长出新的头发”，张女士说。

一位医学专业人士对北京商报记者表示，虽然脱发有一定治愈的可能，但不能轻易相信美发机构的上述承诺。他表示，对美容美发机构推荐的任何产品都无法确定一定会有较好的生发效果，其中雄激素性脱发与遗传因素有关，也有一些脱发与外界因素有关，目前雄激素性脱发最常见，男性发病率高于女性，治疗此类脱发最常用的药物是米诺地尔和非那雄胺，这也是美国FDA（食品药品监督管理局）批准的两个治疗脱发的药物，但这两种西药需长期使用，且无法起到治愈作用，若患者停止使用会继续脱发。此外，该人士还表示，美容美发机构是没有资格销售药品的，如果不是药品，护理产品不能声称具有治疗疾病的作用。

对此，韩宁也向北京商报记者回应称，木北造型门店在为顾客提供头皮SPA服务过程中不使用任何药水，在调理过程中仅对顾客使用植物精华的营养品进行养护，但不做治疗。

授权之困

对于授权使用品牌的扩张模式，木北造型官网显示，木北造型线下连锁店实际由北京木北企业管理有限公司授权经营，目前不存在任何加盟的形式。实际上，这种授权经营模式相比直营有着较大的管理难点。在业内人士看来，而这种授权经营模式相比直营有着较大的管理难点，从而更容易导致门店“错收费”、“乱收费”等情况的出现。

在北京工商大学经济学院教授洪涛看来，美容美发行业“错收费”、“乱收费”情况的出现，实际上是行业发展过程中的一大弊病。现阶段，美容美发业依旧以价格为主要竞争点，从企业发展情况来看，成本需要有一定的回报，如果价格定得太低，会出现亏损或倒闭。加之连锁美发品牌竞争加剧，不少企业面临流量流失的风险，品牌方只能通过预付费形式留住客户。

北商研究院特邀专家、北京商业经济学会常务副会长赖阳表示，品牌方无论以何种方式运营都要加强管理，对责任方进行相应处罚，若企业在此方面有明确且强力的制度，员工或授权网点也不会轻易犯错。反之，若以这种形式企业和员工可以得到提成，为授权品牌方带来利润，就会给员工带来价值偏差，从消费者手中多扣费用。

实际上，服务行业价格不透明、价格弹性大。赖阳认为，现阶段木北造型需要做的是统一价格。北京商报记者走访后发现，虽然木北造型资深设计师剪发价格为78元，技术总监剪发价格为120元，但目前北京很多门店早已不提供78元档位的剪发价格，或到店咨询后店内工作人员表示，120元档的剪发无需等位。